Идаже
мы автоматизируем бизнес
Обратный звонок
Пожалуйста, укажите Ваш телефон. Мы позвоним Вам немедленно.
Отправляя данные, Вы соглашаетесь на обработку персональных данных.
система маркетинга и продаж
13 причин низкой конверсии
из обращений в сделки
Мы коллекционируем, всячески изучаем и анализируем различные причины низких результатов в маркетинге и продажах. И, естественно, ищем эффективные контрмеры.
В этой статье мы приводим:
В этой статье мы приводим:
Чёртова дюжина
1
Большая доля нецелевых обращений
Когда клиентам, заполнившим форму на сайте или позвонившим нужен совсем другой товар или услуга. Так бывает, когда маркетолог работает исключительно на объем обращений, а что считать целевым лидом не согласовано. Типичный пример из сферы недвижимости: продается объект на юге Московской области, а обращения - от людей, которые ищут жилье на севере.
Когда клиентам, заполнившим форму на сайте или позвонившим нужен совсем другой товар или услуга. Так бывает, когда маркетолог работает исключительно на объем обращений, а что считать целевым лидом не согласовано. Типичный пример из сферы недвижимости: продается объект на юге Московской области, а обращения - от людей, которые ищут жилье на севере.
2
Низкий уровень клиентского сервиса
Менеджеры не поднимают трубки, не перезванивают, на письма не отвечают, "общаются через губу", решения клиентских проблем согласовываются с руководством неделями. Пример: "Алло, это прачечная?"... Дальше вы знаете.
Менеджеры не поднимают трубки, не перезванивают, на письма не отвечают, "общаются через губу", решения клиентских проблем согласовываются с руководством неделями. Пример: "Алло, это прачечная?"... Дальше вы знаете.
3
Отсутствие эффективных алгоритмов продаж
Воронка продаж не выстроена, системной работы с обращением не происходит, менеджеры предоставлены самим себе - кто-то работает лучше, кто-то хуже. В меньшей степени влияет на продажу простых товаров (карандаши, хлеб, майка...). Полностью может убить продажи сложных товаров. Примеры сплошь и рядом: менеджер забыл позвонить; клиенту не высылают презентацию, потому что ее нет; и так далее.
Воронка продаж не выстроена, системной работы с обращением не происходит, менеджеры предоставлены самим себе - кто-то работает лучше, кто-то хуже. В меньшей степени влияет на продажу простых товаров (карандаши, хлеб, майка...). Полностью может убить продажи сложных товаров. Примеры сплошь и рядом: менеджер забыл позвонить; клиенту не высылают презентацию, потому что ее нет; и так далее.
4
Продавцы не знают продукт
Не могут ответить на вопросы клиентов, не могут качественно сделать презентацию. В лучшем случае это проходит быстро при нормальной системе обучения новичков. В худшем может затянуться надолго.
Не могут ответить на вопросы клиентов, не могут качественно сделать презентацию. В лучшем случае это проходит быстро при нормальной системе обучения новичков. В худшем может затянуться надолго.
5
Продавцы не знают рынок
Не знают, какие потребности клиентов может удовлетворить товар или услуга; не знают ожиданий потенциальных покупателей в отношении продукта; не владеют информацией о предложениях прямых конкурентов; не способны показать преимущества вашего предложения; не могут отработать возражения.
Не знают, какие потребности клиентов может удовлетворить товар или услуга; не знают ожиданий потенциальных покупателей в отношении продукта; не владеют информацией о предложениях прямых конкурентов; не способны показать преимущества вашего предложения; не могут отработать возражения.
6
Продавцы не обстоятельства клиентов
Не делят клиентов на группы (сегменты), не понимают разницы в подходах по таким группам; не изучают особенности клиентов перед контактом, не вникают в процесс принятия клиентом решения. Особенно это важно в b2b, где важно понимать: какую роль ваш продукт или услуга сыграют для клиента, как помогут ему заработать или сэкономить; кто является ЛПР, какова процедура принятия решения. Пример: epic fail, когда бюджет на ваши товары или услуги согласовывается на год вперед, а ваш менеджер пропустил момент утверждения бюджета.
Не делят клиентов на группы (сегменты), не понимают разницы в подходах по таким группам; не изучают особенности клиентов перед контактом, не вникают в процесс принятия клиентом решения. Особенно это важно в b2b, где важно понимать: какую роль ваш продукт или услуга сыграют для клиента, как помогут ему заработать или сэкономить; кто является ЛПР, какова процедура принятия решения. Пример: epic fail, когда бюджет на ваши товары или услуги согласовывается на год вперед, а ваш менеджер пропустил момент утверждения бюджета.
7
Продавцы не мотивированы
Выгорили; не получают адекватное вознаграждение или не верят в возможность его получения в силу чрезмерно сложной системы мотивации или завышенных планов продаж; не верят в продукт или в компанию; затюканы руководителем...
Выгорили; не получают адекватное вознаграждение или не верят в возможность его получения в силу чрезмерно сложной системы мотивации или завышенных планов продаж; не верят в продукт или в компанию; затюканы руководителем...
8
Слабые навыки продаж
Продавцы по своим личностным качествам, психологическому профилю не соответствуют требованиям выбранной модели продаж. Например, когда классный технический специалист, способный любого убедить в техническом совершенстве товара, ставится на холодные продажи, где требуются совсем иные навыки.
Торговый персонал не знает даже базовых принципов продаж, не владеет инструментами установления контакта, выявления потребностей, работы с возражениями, переговоров о цене, закрытия сделки. Так бывает, когда продавцы-неофиты с хорошим потенциалом бросаются в пучину продаж без должной подготовки. Кстати, это еще один отличный способ лишить менеджеров мотивации.
Продавцы по своим личностным качествам, психологическому профилю не соответствуют требованиям выбранной модели продаж. Например, когда классный технический специалист, способный любого убедить в техническом совершенстве товара, ставится на холодные продажи, где требуются совсем иные навыки.
Торговый персонал не знает даже базовых принципов продаж, не владеет инструментами установления контакта, выявления потребностей, работы с возражениями, переговоров о цене, закрытия сделки. Так бывает, когда продавцы-неофиты с хорошим потенциалом бросаются в пучину продаж без должной подготовки. Кстати, это еще один отличный способ лишить менеджеров мотивации.
9
Продукт не удовлетворяет потребности клиентов
Товар или услуга могут быть просто не востребованы. Вспомните хотя бы пейджеры в эру сотовых телефонов.
Товар или услуга могут быть просто не востребованы. Вспомните хотя бы пейджеры в эру сотовых телефонов.
10
Продукт не отвечает ожиданиям целевой аудитории
У вас может быть классный товар, но запросы потенциальных клиентов могут быть еще выше. И в современных условиях они растут постоянно. Достаточно ли тех характеристик и опций, с которыми ваш товар или услуга продавались вчера? Камера на 12Мp в телефоне - это много или мало? Можно ли продавать авто без запаски? На сколько лет должна быть гарантия на строительство дома? Нужно очень хорошо понимать, чего клиенты ждут от продукта.
У вас может быть классный товар, но запросы потенциальных клиентов могут быть еще выше. И в современных условиях они растут постоянно. Достаточно ли тех характеристик и опций, с которыми ваш товар или услуга продавались вчера? Камера на 12Мp в телефоне - это много или мало? Можно ли продавать авто без запаски? На сколько лет должна быть гарантия на строительство дома? Нужно очень хорошо понимать, чего клиенты ждут от продукта.
11
Продукт уступает предложениям конкурентов
Трудно продать товар, который хуже и, при этом, дороже, чем через дорогу. Хм. Тут без комментариев.
Трудно продать товар, который хуже и, при этом, дороже, чем через дорогу. Хм. Тут без комментариев.
12
Чрезмерно агрессивные маркетинг и продажи
Это когда ваши рассылки, чат-боты, роботы-звонилки, и менеджеры так задалбливают клиентов, что даже теплые контакты удаляют вас из телефонов и почт. Навсегда.
Это когда ваши рассылки, чат-боты, роботы-звонилки, и менеджеры так задалбливают клиентов, что даже теплые контакты удаляют вас из телефонов и почт. Навсегда.
13
Чрезмерно сложный процесс покупки
Чтобы оформить заказ, произвести оплату, получить товар или услугу клиенту иногда приходится пройти семь кругов ада. Сегодня так уже нельзя.
Чтобы оформить заказ, произвести оплату, получить товар или услугу клиенту иногда приходится пройти семь кругов ада. Сегодня так уже нельзя.
Рейтинг причин низкой конверсии
В завершении хочется сказать, что наш рейтинг, конечно, весьма условный. Все сильно зависит от сферы и модели бизнеса.
К тому же все сильно взаимосвязано.
Одни пункты нивелируют друг друга: например, отсутствие качественных алгоритмов продаж может восполняться высоким уровнем навыков продаж отдельных менеджеров. И наоборот, если менеджеры новички, то эффективно выстроенные процессы помогут исключить зависимость от их слабых навыков.
И совсем другое дело, если нет ни алгоритмов, ни сильных менеджеров, ни правильной мотивации.
Одним словом,
Маркетинг и продажи - это система. Во всяком случае, именно так мы рассматриваем их, когда занимаемся разработкой системы маркетинга и продаж.
К тому же все сильно взаимосвязано.
Одни пункты нивелируют друг друга: например, отсутствие качественных алгоритмов продаж может восполняться высоким уровнем навыков продаж отдельных менеджеров. И наоборот, если менеджеры новички, то эффективно выстроенные процессы помогут исключить зависимость от их слабых навыков.
И совсем другое дело, если нет ни алгоритмов, ни сильных менеджеров, ни правильной мотивации.
Одним словом,
Маркетинг и продажи - это система. Во всяком случае, именно так мы рассматриваем их, когда занимаемся разработкой системы маркетинга и продаж.
Сергей Березовский
Человек ищущий